Mala atención en algunos Call Centers en Colombia

Parece increible pero es cierto, muchas empresas grandes en Colombia como Bancolombia, Coomeva, Movistar, Telmex y otras más no saben aplicar el concepto de servicio al cliente que un verdadero Call Center debe tener.

No sé si es a mí y a las personas conocidas que han tenido malas experiencias con la atención de estos "Call centers" o es así en general. Estas empresas colocan personal no capacitado y sin empoderamiento para tomar decisiones en estos llamados call centers.

En el call center de Movistar fui hasta insultado por una de las muchachas que lo atendía , por supuesto quedé átonito al recibir este tipo de insulto o mal trato verbal pues en los demás call centers llegaban hasta la mala atención que tienen con uno y la desinformación como en el caso del call center de Bancolombia, quienes se demoraron dos meses para solucionar un problema sencillo de la agencia empresarial virtual, mandandome a la sucursal y de la sucursal al call center.

Que sucede? por que esta displicencia e incompetencia? por que esta desinformación ?

Simplemente no saben implementar este tipo de soportes que se suponen sirven para orientar y solucionar problemas, un call center no es sólo tecnología es tambien compromiso del recurso humano para que sea amable y sirva para orientar al cliente o al usuario no para desorientarlo y mal tratarlo con la mala educación que algunas de estas personas tienen que hasta pienso no son ni profesionales. Compañeros de mercadeo por favor implementen una mejor solución o por lo menos hagan algo para mejorar estos Call Centers de acuerdo con los estándares y procedimientos que éstos deben tener, integrándolos a la empresa y asignándoles la respectiva capacitación a estas personas que prestan este servicio o sino mejor no lo implementen. Recuerden un verdadero Call Center debe tener las siguientes características:

• Seleccionar a los mejores representantes del servicio al cliente capacitados para esta labor pues es el punto de contacto entre la empresa y el cliente.
• Entrenarlos e integrarlos a los procesos de la empresa para que tengan el suficiente empoderamiento en la toma de decisiones y realicen la respectiva identificación del problema y/o necesidad para cerrar un negocio o prestar una solución satisfactoria.
• Un Call Center debe ser un identificador de necesidades en el mismo punto de contacto para realizar su debida solución y garantizarle a la persona que llama una experiencia agradable; un call center debe estar diseñado para ventas, marketing, atención y soporte.

Recuerden lo siguiente: un cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre clientes y clientes potenciales. Yo en el caso de Movistar lo estoy haciendo y afortunadamente no soy cliente ni nunca lo seré despues de esta mala experiencia con su supuesto "call center" o "servicio al cliente" o como lo quieran éllos llamar.

ASPECTOS IMPORTANTES DEL MERCADEO EN INTERNET

El mercadeo en Internet debe ser considerado como un aspecto serio y de gran interés para las empresas y los profesionales independientes dentro de sus planes propios del mercadeo tradicional, ya que hoy en día existen formas más complejas y creativas para llegar de una manera efectiva a un mercado objetivo. Un E-marketer para poder lograr una campaña de E-marketing exitosa, deberá optar por otras alternativas más creativas que simplemente colocando enlaces en directorios gratuitos, colocando avisos online, creando blogs sencillos o simplemente mandando newsletters o boletines informativos.

En un mercado competitivo donde encontramos diferentes actores y personas cada vez más capacitadas, exigentes y con el poder de la información en tan sólo a un clic de distancia, se deben desarrollar estrategias enfocadas a ofrecer una utilidad a este público objetivo para que éste a corto o mediano plazo retribuya este tipo de ofrecimiento.
Cuando se implementa una campaña de mercadeo en Internet se debe atraer principalmente 4 tipos de audiencias: el cliente propio, nuevos clientes, los rastreadores de los buscadores y personas que recomiendan o tengan influencia de opinión. Estos últimos son los más efectivos, ya que son los más confiables y a los que más se les cree pues han construido una relación de confianza en su propio entorno bien sea familiar, de amistad y de negocios.

Según a cada tipo de audiencia se debe realizar una estrategia diferente. Por ejemplo: sí usted desea generar una fidelización en sus clientes actuales a través de su sitio web, deberá considerar qué les pueda brindar de tal forma que físicamente no lo pueda hacer y que les represente en un beneficio bien sea de servicio o de ahorro. Esto lo podemos encontrar en los servicios bancarios donde uno puede pagar online cuentas telefónicas, de cable o acceso de Internet. Los bancos de esta forma descongestionan sus sucursales debido a este tipo de transacción y a nosotros como sus clientes nos ahorramos esos largos tiempos de espera. Siempre debe existir una relación de gana-gana en estas estrategias implementadas.

AHORRE DINERO EN SUS VIATICOS

Gracias al Internet, nosotros los viajeros, profesionales independientes y en fin aquellas personas que de una u otra forma viajan bien sea de negocios o de placer, podremos encontrar en las agencias de viajes virtuales paquetes turísticos o de negocios económicos que nos ayudarán a rebajar nuestros costos por concepto de viáticos.

En una agencia de viajes tradicional los costos de un pasaje o paquete turístico suelen ser un 10% más caro que el de una agencia de viajes virtual y hasta más. Aunque el ahorro no es tan considerable, se vuelve considerable cuando una persona viaja mucho o para una empresa cuya tasa de desplazamiento de personal es alta.

En una agencia de viajes virtual también podremos obtener otras ventajas como la del tiempo y las ofertas que éstas a menudo presentan. Como ofrecen consultas y un sistema de reservas online tenemos el suficiente control a la hora de planear nuestros viajes o excursiones.

DISEÑAR APLICACIONES EN INTERNET QUE GENEREN NEGOCIOS

Hoy en día en el gran mercado de desarrolladores y personas independientes que diseñan páginas web a costos bajos y bajo cualquier tipo de concepto, se debe ser muy cuidadoso en el momento de contratarlos. Unos sacrifican calidad por agilidad de tiempos de desarrollo sin importarle el diseño del sitio en absoluto ni el objetivo. Otros desarrolladores se concentran más en el diseño descuidando usabilidad y contenido, otros se concentran en tratar de satisfacer a sus clientes diseñando el sitio que según éllos es el más adecuado a sus creencias, sin prestarles la asesoría pertinente, desarrollando aplicaciones inestables y sin ninguna originalidad; quién es realmente el que diseña o desarrolla la aplicación?, el cliente del desarrollador… seguramente no, ya que su negocio es diferente al que desarrolla este tipo de aplicaciones o sino porque estaría contratándolo?.

Hay muchas personas intermediarias independientes que se atribuyen atributos de expertos en desarrollo de sitios en Internet y realmente desconocen sus patrones o estándares; solo buscan ganar dinero fácil contratando desarrolladores independientes, buscar empresarios o emprendedores inexpertos en este mercado y explotar además algunos diseñadores y programadores independientes, a quienes les pagan unas tarifas muy bajas. Resultado una aplicación sencilla y mediocre y un negocio en Internet menos. Un desarrollador independiente simplemente diseña y programa de acuerdo con lo que le paguen, mientras estos intermediarios ofrecen a sus víctimas, a precios muy altos o hasta bajos, aplicaciones complejas que jamás estarán en condiciones de cumplir, ya que las personas que contratan se les paga a un precio muy bajo mientras éllos reciben todas las ganancias.

Empresarios o emprendedores que quieran realizar negocios en Internet tengan mucho cuidado con quién contraten y deben también tener bien definido la misión de porque van a desarrollar un sitio en Internet. Es muy importante que el desarrollo de un sitio en Internet presente ideas vendedoras e innovadoras para atraer tráfico y generar negocios (realizar una conversión efectiva).

Según sea el modelo de negocios e ingresos definidos para una aplicación en Internet , siempre una aplicación deberá tener un objetivo claro y ofrecer a sus visitantes o clientes potenciales lo que éllos buscan y no lo que usted como empresario o emprendedor cree que éllos buscan. Antiguamente se diseñaban sitios en Internet basados en el desarrollador, luego se pasaron a diseñar estos sitios de acuerdo con el cliente del desarrollador y actualmente, el verdadero diseño, es basado en el cliente del cliente del desarrollador, ya que en últimas, éllos son las personas que van a usar el sitio o la aplicación.

Para diseñar o rediseñar una aplicación vendedora en Internet se debe primero definir estrategias de mercadeo y promoción alcanzables según los recursos que disponga la empresa o la persona emprendedora; segundo, optimizar contenidos y ofrecerle a sus visitantes una ventaja comparativa y única de sus servicios o productos; tercero, llamar siempre a la acción, es decir involucrar al visitante en alguna actividad para que después le represente a su negocio en un ingreso; cuarto, se debe siempre diseñar una aplicación de acuerdo con las exigencias y gustos de sus clientes potenciales y actuales en lugar de colocar las suyas como empresario o emprendedor.

Una vez se disponga de un sitio web realmente vendedor se debe realizar su comunicación y divulgación al mercado objetivo con estrategias de E-marketing encaminadas primordialmente a conquistar clientes potenciales, fidelizar clientes actuales, atraer los rastreadores y generar un interés en los medios. Este proceso debe ser continúo y no puede ser abandonado o por sólo de temporadas.